2024—2025年供熱季即將落下帷幕，本采暖季伊始，城發(fā)供熱公司客戶服務部提出“溫暖服務”用戶服務提升計劃，暢通各類受訴渠道，通過一系列扎實有效的措施，確保了供熱服務質(zhì)量和效率，用優(yōu)質(zhì)高效的服務溫暖了青城的又一個冬天，也得到了用戶的衷心認可和真情回饋。
來電受理，開啟“溫暖接力”
在整個供熱季，城發(fā)供熱公司始終將用戶需求放在首位，堅持“線上+線下”“坐席+管家”“人工+智能”多元化服務，961655客服熱線24小時值守受理用戶訴求，無論是突發(fā)暖氣不熱問題，還是對供熱政策有疑問，客服人員都耐心解答、迅速轉(zhuǎn)辦。今年2月初，呼和佳地的李女士撥打公司客服熱線反映家中暖氣不熱，客服坐席接話后迅速通過“智能客服系統(tǒng)”鎖定區(qū)域供熱所，并派單至最近的維修隊伍，充分發(fā)揮“智慧供熱客服系統(tǒng)”優(yōu)勢，省略工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，全面調(diào)動各級資源，全程跟蹤訴求進展，當日預約上門查找原因并現(xiàn)場出具可行性方案，在征得用戶同意后于次日上午開始施工，最終經(jīng)過維修人員一上午的維修，李女士反映不熱問題已得到妥善解決。在之后的電話回訪中李女士反饋對客服人員熱情、快捷的服務水準和“急用戶之所急、想用戶之所想”的服務意識表示肯定和贊揚，并于3月送來印有“技術(shù)精湛解難題，真情服務暖民心”的錦旗表示感謝。
來訪接待，兌現(xiàn)“溫暖約定”
在來訪接待方面，客戶服務部同樣展現(xiàn)出了高效與溫情，設立了專門的客戶服務接待室，為用戶提供了一個溫馨、舒適的交流環(huán)境。在這里，用戶不僅可以面對面咨詢供熱相關(guān)政策，還能直接反饋供熱過程中遇到的問題。接待人員始終以微笑相迎，耐心傾聽用戶的每一個訴求，確保每一個問題都能得到及時、有效的回應。1月10日，巨華嘉禧酒店的工作人員來到公司，反映酒店員工宿舍區(qū)溫度持續(xù)偏低的情況，了解了具體情況后，客戶服務部的工作人員立即與相關(guān)部門取得聯(lián)系，迅速組織專業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場進行勘查。經(jīng)過細致排查，發(fā)現(xiàn)是由于管道老化導致的供熱不暢。為了盡快解決問題，緊急調(diào)撥了維修物資，并安排維修隊伍進行維修更換。在維修工作推進過程中，工作人員始終密切關(guān)注用戶實際需求，力求將維修工作對用戶生活的影響降至最低。通過精心組織和周密安排，確保了維修工作未對酒店員工的日常生活和工作秩序產(chǎn)生不利影響，從而圓滿解決了宿舍區(qū)供熱問題，使溫度恢復至正常水平。巨華嘉禧酒店的工作人員對城發(fā)供熱公司的高效服務和專業(yè)素養(yǎng)表示由衷的感謝，并送來錦旗稱贊城發(fā)供熱公司真正兌現(xiàn)了“溫暖約定”。
做足功課，夯實“溫暖保障”
本采暖季前，城發(fā)供熱公司本著持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，簡化辦理流程，針對新入網(wǎng)用戶，采取多部門聯(lián)合現(xiàn)場辦公的方式，實現(xiàn)了從申請報裝到供熱的全流程一站式服務。本采暖初期，呼和浩特鐵路集團公司東站向集團公司提出入網(wǎng)申請，接到集團客服中心批辦后，公司客戶服務部當即牽頭召集各相關(guān)部門工作人員組織現(xiàn)場勘查制定入網(wǎng)方案，并開通綠色通道加速完成熱力站的驗收和供熱啟動工作。將預計入網(wǎng)日期從1月15日提前至12月14日，入網(wǎng)后候車大廳及辦公樓溫度明顯上升，解決了火車東站多年暖氣不熱的頑疾，保障了進入極寒期及春運期間市民的出行體驗。為表達感謝，呼和浩特鐵路集團公司東站向城發(fā)供熱贈送了錦旗，高度贊揚了城發(fā)供熱公司高效、專業(yè)的服務態(tài)度和迅速解決問題的能力。此次成功解決火車東站供熱問題，不僅彰顯了城發(fā)供熱公司的技術(shù)實力和專業(yè)素養(yǎng)，更體現(xiàn)了作為城市供熱服務企業(yè)的責任與擔當。
一面面錦旗，承載著一個個溫暖的故事，也承載著每一個熱力人的付出與堅守，今后，城發(fā)供熱公司各級客服人員將繼續(xù)堅守崗位，無論是對供熱業(yè)務的咨詢與查詢，還是跑冒滴漏等緊急搶修，還是熱網(wǎng)的平衡與調(diào)節(jié)，轄區(qū)廣大熱用戶都可以撥打城發(fā)供熱公司24小時客服熱線“961655”或通過線上“城發(fā)供熱”微信公眾號在線客服與我公司取得聯(lián)系，客服人員與維修隊均會在第一時間響應用戶訴求，第一時間解決問題，用實際行動詮釋“溫暖服務”的真諦，為青城人民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的供熱服務。
