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    集團(tuán)客服中心組織開展服務(wù)規(guī)范專題學(xué)習(xí)

    2025/5/8 9:34:32

    為持續(xù)提升客服人員專業(yè)素養(yǎng),規(guī)范供熱服務(wù)流程,4月15日停暖后,集團(tuán)客服中心組織開展為期20天的內(nèi)部專項學(xué)習(xí)活動。部門全體員工圍繞《呼和浩特市城市供熱管理條例》、客戶服務(wù)相關(guān)管理制度及服務(wù)禮儀展開系統(tǒng)學(xué)習(xí)。本次學(xué)習(xí)由客服管理中心主任張學(xué)英擔(dān)任主講,副主任胡金龍負(fù)責(zé)案例解析,通過“學(xué)、研、用”深度融合,推動服務(wù)水平與法規(guī)認(rèn)知雙提升。

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    聚焦“精準(zhǔn)學(xué)”,夯實理論基礎(chǔ),統(tǒng)一服務(wù)口徑

    客服管理中心以“全員覆蓋、重點突破”為原則,制定專項學(xué)習(xí)計劃。一方面,圍繞《呼和浩特市城市供熱管理條例》用戶權(quán)益保障、供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理規(guī)范等核心條款進(jìn)行深度解讀,同時結(jié)合典型案例剖析供熱服務(wù)中常見的風(fēng)險點,如室溫不達(dá)標(biāo)處理流程、熱費(fèi)爭議解決途徑等,強(qiáng)化員工對供熱條例中條文的理解。另一方面,組織分組研討,針對客服熱線中高頻出現(xiàn)的供熱政策咨詢問題,如報停辦理條件、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,對照條例逐條梳理解答口徑,形成標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊,確保政策解釋準(zhǔn)確統(tǒng)一。

    注重“實踐專用”,提升服務(wù)效能

    為推動理論轉(zhuǎn)化為實操能力,客服管理中心開展“模擬辦件”實戰(zhàn)演練,設(shè)置用戶投訴、政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理等場景,要求員工依據(jù)條例規(guī)定現(xiàn)場應(yīng)答,重點檢驗流程合規(guī)性與溝通技巧。如針對“用戶家中暖氣跑水拒繳熱費(fèi)”的模擬訴求,員工需結(jié)合條例中“用熱設(shè)施維護(hù)責(zé)任劃分”條款,引導(dǎo)用戶區(qū)分供熱企業(yè)與用戶自身的維護(hù)義務(wù),既維護(hù)用戶合法權(quán)益,也保障企業(yè)合理收費(fèi)。此外,客服管理中心同步更新知識庫,確保線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致,實現(xiàn)“咨詢有依據(jù)、處理有流程、反饋有規(guī)范”。

    強(qiáng)化自學(xué),鞏固學(xué)習(xí)成效

    為避免“學(xué)過即止”,客服管理中心建立個人自學(xué)環(huán)節(jié),為員工發(fā)放了《呼和浩特市城市供熱管理條例》學(xué)習(xí)資料,并制定詳細(xì)的自學(xué)計劃。要求員工利用業(yè)余時間深入研讀條例內(nèi)容,做好學(xué)習(xí)筆記,撰寫學(xué)習(xí)心得,進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)成果。此外,客服中心還通過內(nèi)部工作群分享學(xué)習(xí)資料、典型案例分析等,營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍,方便員工隨時學(xué)習(xí)交流。

    感悟分享,以學(xué)促行,凝聚服務(wù)共識

    通過階段學(xué)習(xí),員工紛紛表示,以前面對用戶復(fù)雜訴求容易緊張,現(xiàn)在通過條例學(xué)習(xí)和模擬演練,知道了“先亮法規(guī)依據(jù)、再講處理流程、最后給解決方案”的溝通邏輯,心里更有底了。

    簽收組組長孟慧說:“這次學(xué)習(xí)讓我意識到,老經(jīng)驗也要匹配新法規(guī)。比如條例更新了‘低溫運(yùn)行補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)’,以后解答用戶疑問時必須精準(zhǔn)引用最新條款,才能讓服務(wù)更有說服力。”

    通過此次學(xué)習(xí),客服管理中心員工對《呼和浩特市城市供熱管理條例》有了更全面、更深入的認(rèn)識,法律意識和服務(wù)意識顯著增強(qiáng)。在今后的工作中,大家將嚴(yán)格按照《呼和浩特市城市供熱管理條例》規(guī)定,規(guī)范服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量,耐心、細(xì)致解答用戶咨詢和訴求,切實維護(hù)用戶合法權(quán)益,為供熱服務(wù)工作的高效開展提供有力保障,樹立燃熱集團(tuán)良好的服務(wù)形象。


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