為持續提升客服人員專業素養，規范供熱服務流程，4月15日停暖后，集團客服中心組織開展為期20天的內部專項學習活動。部門全體員工圍繞《呼和浩特市城市供熱管理條例》、客戶服務相關管理制度及服務禮儀展開系統學習。本次學習由客服管理中心主任張學英擔任主講，副主任胡金龍負責案例解析，通過“學、研、用”深度融合，推動服務水平與法規認知雙提升。

聚焦“精準學”，夯實理論基礎，統一服務口徑

客服管理中心以“全員覆蓋、重點突破”為原則，制定專項學習計劃。一方面，圍繞《呼和浩特市城市供熱管理條例》用戶權益保障、供熱服務標準、投訴處理規范等核心條款進行深度解讀，同時結合典型案例剖析供熱服務中常見的風險點，如室溫不達標處理流程、熱費爭議解決途徑等，強化員工對供熱條例中條文的理解。另一方面，組織分組研討，針對客服熱線中高頻出現的供熱政策咨詢問題，如報停辦理條件、退費標準等，對照條例逐條梳理解答口徑，形成標準化應答手冊，確保政策解釋準確統一。

注重“實踐專用”，提升服務效能

為推動理論轉化為實操能力，客服管理中心開展“模擬辦件”實戰演練，設置用戶投訴、政策咨詢、業務辦理等場景，要求員工依據條例規定現場應答，重點檢驗流程合規性與溝通技巧。如針對“用戶家中暖氣跑水拒繳熱費”的模擬訴求，員工需結合條例中“用熱設施維護責任劃分”條款，引導用戶區分供熱企業與用戶自身的維護義務，既維護用戶合法權益，也保障企業合理收費。此外，客服管理中心同步更新知識庫，確保線上線下服務標準一致，實現“咨詢有依據、處理有流程、反饋有規范”。

強化自學，鞏固學習成效

為避免“學過即止”，客服管理中心建立個人自學環節，為員工發放了《呼和浩特市城市供熱管理條例》學習資料，并制定詳細的自學計劃。要求員工利用業余時間深入研讀條例內容，做好學習筆記，撰寫學習心得，進一步鞏固學習成果。此外，客服中心還通過內部工作群分享學習資料、典型案例分析等，營造濃厚的學習氛圍，方便員工隨時學習交流。

感悟分享，以學促行，凝聚服務共識

通過階段學習，員工紛紛表示，以前面對用戶復雜訴求容易緊張，現在通過條例學習和模擬演練，知道了“先亮法規依據、再講處理流程、最后給解決方案”的溝通邏輯，心里更有底了。

簽收組組長孟慧說：“這次學習讓我意識到，老經驗也要匹配新法規。比如條例更新了‘低溫運行補償標準’，以后解答用戶疑問時必須精準引用最新條款，才能讓服務更有說服力。”

通過此次學習，客服管理中心員工對《呼和浩特市城市供熱管理條例》有了更全面、更深入的認識，法律意識和服務意識顯著增強。在今后的工作中，大家將嚴格按照《呼和浩特市城市供熱管理條例》規定，規范服務流程，提升服務質量，耐心、細致解答用戶咨詢和訴求，切實維護用戶合法權益，為供熱服務工作的高效開展提供有力保障，樹立燃熱集團良好的服務形象。