為全面提升客服人員的專業素養與服務水平，強化客戶服務意識，優化客戶服務舉措，確保及時準確、高質高效解決用戶的訴求，6月18日至20日，富泰熱力公司組織開展了客服人員專項培訓。各供暖分公司客戶服務處全體人員，各供暖所所長、熱力站負責人以及相關工作人員230多人參加了培訓。

培訓課上，新華西分公司技術服務處王杰重點講解了采暖系統常見故障排除、突發事件處理流程以及與用戶的溝通技巧。并通過具體案例分析和模擬演示，引導員工在服務中“換位思考、將心比心”，既要用專業高效的服務展現良好的職業操守，又要用周到貼心的服務體現國企員工的為民情懷。

包頭市燃熱協會專家包蓓蓓用通俗易懂的語言，系統講解了如何獲得用戶的信賴和好感、如何準確理解用戶的需求、如何獲得用戶的認同和理解、如何獲得用戶的改變和滿意等易發投訴場景下的服務溝通技巧，倡導客服人員通過用真誠和耐心贏得用戶信任、對用戶的需求和情感要準確理解和感同身受、用換位思考的方式進行入情入理的解釋、用專業高效的服務為用戶解決實際問題等舉措，積極回應用戶的合理訴求，千方百計滿足用戶的需求；講授了有效處理投訴的方法和步驟，提醒大家在受理投訴的過程中要克服畏難情緒、規范服務流程、創新思路舉措，在“接受投訴、平息怒氣、澄清問題、探討解決、采取行動、感謝用戶”等每個環節上都要主動作為、腳踏實地、敬業奉獻、下足功夫，用心、用情、用力讓用戶家里熱、心里暖。參會人員認真聽課，積極參與討論互動，課堂氣氛輕松活躍，客服人員深受啟發。

本次培訓，讓客服人員掌握了豐富的專業知識和過硬的業務技能，充分激發了員工主動學習思考的自覺性和積極進取的熱情。大家表示，在以后的工作中要不斷充實知識技能、優化服務流程、提升服務質量，努力為廣大用戶提供更加溫馨、舒適、便捷的服務。